System Center Service Manager 2019: Repaso de funcionalidades

Hola a todos!

Siguiendo con los artículos sobre System Center 2019 y centrandonos en System Center Service Manager, que como ya he manifestado varias veces, es mi módulo preferido dentro de la suite del gigante de Redmond, vamos a hablar sobre las funcionalidades clave de SCSM en su nueva versión 2019.

System Center Service Manager como herramienta de alineación IT:

Basado en la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información, o lo que es lo mismo, en ITIL, y el framework de operaciones de Microsoft, llamado normalmente “MOF” por sus siglas en ingles, SCSM es una solución de administración de servicios de TI que puede utilizar para adoptar las mejores prácticas actuales.

Estas prácticas, al final, se traducen en flujos de trabajo controlados por procesos que se pueden administrar y automatizar mediante el uso de la interfaz centralizada de SCSM.

Frontal de SCSM

Esta interfaz nos brinda la oportunidad de gestionar los siguientes apartados:

  • Gestión de incidencias.
  • Gestión de problemas.
  • Gestión del cambio.
  • Gestión de lanzamiento.
  • Gestión de los acuerdos de nivel de servicio.
  • Cumplimiento de servicios.
  • Gestión de autoservicio.

Vamos a estudiar cada uno de ellos de manera separada.

Gestión de incidencias:

Un incidente, tal como define ITIL, es una interrupción o degradación del servicio no planificada.

La gestión de incidentes trata de resolver el incidente lo más rápido posible, sin identificar una causa raíz, ya que lo más importante es restablecer el servicio.

Cuando se produce un incidente, para solucionarlo, necesitamos obtener, por lo general, una gran cantidad de información, tanto del usuario que registró el incidente como de los CI involucrados en el incidente.

SCSM incluye la medios para la gestión del ciclo de vida de un incidente al completo.

Cuando creamos un Incidente en System Center Service Manager, introducimos todos los detalles necesarios para su gestión, como por ejemplo el usuario, la urgencia, el impacto, y otros datos pertinentes.

Podemos usar distintos accesos a la consola para el trabajo y la gestión del Incidente, haciendo actualizaciones, introduciendo detalles o modificando los existentes mientras se avanza con la resolución.

Los incidentes pueden ser creados de distintas maneras dentro de SCSM, siendo el portal de autoservicio y el correo electrónico los más usados y útiles.

Gestión de problemas:

Un problema, tal como lo define ITIL, es la causa de uno o más incidentes. Por ejemplo, podemos tener varios incidentes, que se resuelve al llevar a cabo una acción. Tras solucionarlo podemos crear un registro de problemas y así investigar detenidamente.

Dentro de la gestión de SCSM, creamos registros de problemas, y estos comparten gran parte de la información con  los incidentes.

Los registros de problemas se utilizan para registrar información para ayuda a determinar la causa raíz del problema y por ende de todos los incidentes asociados. Los registros de problemas, por tanto, están vinculados, por lo general, a estos incidentes relacionados.

Los analistas de problemas trabajarán comúnmente en los registros de problemas y, cuando se resuelven, los incidentes relacionados también se resolverán automáticamente, pasando a formar parte de la información general de la base de conocimiento de la explotación, paras así ayudar  resolver posibles incidencias futuras.

Gestión del cambio:

La gestión de cambios implica la creación de solicitudes de cambio. Una solicitud de cambio, al menos una típica, es un cambio de configuración.

Cuando gestionamos los cambios en el entorno, el proceso de gestión de cambios se utiliza para garantizar que cualquier cambio no provoque un incidente o un grupo de incidentes con un problema asociado, que termine derivando en la interrupción o degradación del servicio.

Las solicitudes de cambio tienen relación con los registros de actividades y versiones en SCSM.

Gestión de lanzamiento:

La gestión de versiones  implica la creación de registros de versiones. Los registros de liberación son utilizados para facilitar la operación existente entre las solicitudes de cambio y las actividades asociadas.

Un proyecto que hagamos para actualizar un servicio podrá incluir múltiples solicitudes de cambio, la aplicación de actualizaciones de software o la instalación de nuevas funciones en una aplicación existente.

Los registros de versión se pueden usar para agrupar solicitudes de cambio una vez son aprobadas y después programarlas para su posterior complementación.

Siempre hay que tener cuidado y tener claro que se pueden poner en producción sin afectar al servicio.

Gestión de los acuerdos de nivel de servicio:

La gestión de nivel de servicio (SLM) nos brinda un método para medir la eficiencia en incidentes y solicitudes de servicio.

Será posible tener un acuerdo de nivel de servicio (SLA) que dicta que todos los incidentes con un nivel de impacto alto deben resolverse dentro de un plazo máximo de dos horas, mientras que los medios podrán resolverse en dos días y los bajos en una semana.

Con la gestión de nivel de servicio, podemos configurar vistas para distintos roles y enviar notificaciones a los stakeholders cuando los incidentes se acercan o han superado este umbral marcado.

Cumplimiento de servicios:

La solicitud de servicio brinda a las organizaciones la capacidad de publicar servicios autorizados previamente para los usuarios finales.

System Center Service usa el catálogo de servicios de distintas ofertas de solicitudes y ofertas de servicios, para publicarlas y ponerlas a disposición de los usuarios finales.

Las solicitudes de servicio también pueden ser trazadas con la gestión de nivel de servicio, y así ayudar a garantizar que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio (SLA) al entregar distintos servicios a la organización.

Gestión de autoservicio:

El Portal de autoservicio de Service Manager, al fin y al cabo, es simplemente una interfaz web que se ofrece a los usuarios finales para el envío de solicitudes de servicios.

Cuando las solicitudes de servicio son configuradas, se publican y se ponen a disposición de los usuarios finales del Portal de autoservicio, para que estos puedan solicitarlos cuando lo estimen conveniente.

Los administradores de SCSM pueden ofrecer aquellas solicitudes de servicio que Sean relevantes para un usuario final en concreto.

Seguiremos hablando de estos temas en futuros artículos.

Espero que os resulte útil

Un saludo

 

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